4.webp%3Fv%3D1781613542672&w=3840&q=75)
Kliendikogemuse tulevik: strateegia, innovatsioon ja äriline mõju
Arenguprogramm annab juhtidele ja spetsialistidele praktilised tööriistad ja strateegilise vaate, et kujundada kliendikogemus organisatsiooni konkurentsieeliseks, sidudes kliendikesksuse, innovatsiooni, protsessid, andmepõhise juhtimise ja tehisintellekti võimalused suurema kliendiväärtuse ja paremate äritulemuste saavutamiseks.
Praktiline info
Toimumisaeg
Maht
90 akadeemilist tundi (sh 48 auditoorne töö ja 42 iseseisev töö)
Õppejõud
Keel
Eesti keeles
Õppevorm
Kontaktõpe
Eeldused
Eelnev pikaajaline töökogemus kliendikogemuse või teeninduse juhtimise valdkonnas ei ole kohustuslik.
Asukoht
EBS ülikool, A.Lauteri 3, Tallinn
Hind
Mis on Kliendikogemuse tuleviku arenguprogrammi suurim väärtus?
Professionaalide võrgustik ja parimatest praktikatest õppimine
Programm toob kokku eri valdkondade juhid ja spetsialistid, kes soovivad arendada kliendikogemust oma organisatsioonis. Õppimine praktikutelt, kogemuste vahetamine ja professionaalne võrgustik loovad väärtust, mis kestab ka pärast programmi lõppu.
Kliendikogemus ettevõtte konkurentsieeliseks
Programm aitab mõista, kliendikogemuse mõju organisatsiooni kasvule, kliendilojaalsusele ja majandustulemustele. Õpid juhtima kliendikogemust, tuvastama väärtust loovaid ja vähendavaid tegevusi ning kujundama kliendikeskseid lahendusi, mis loovad mõõdetavat mõju.
Juhtimine, innovatsioon ja protsessid ühtses tervikus
Arenguprogramm ühendab kliendikesksuse, teenusdisaini, LEAN-mõtteviisi, andmepõhise juhtimise ja tehisintellekti võimalused. Saad praktilised tööriistad protsesside arendamiseks, klienditeekonna parendamiseks ning organisatsiooni muutuste juhtimiseks kiiresti muutuvas keskkonnas.
Juhi roll kliendikeskse kultuuri loomisel
Suurepärane kliendikogemus sünnib motiveeritud ja juhitud meeskonnast. Programm arendab juhtimis-, kommunikatsiooni- ja koostööoskusi, mis parandavad samaaegselt nii töötaja- kui kliendikogemust.
Praktilised tööriistad kliendikogemuse juhtimiseks
Arenguprogrammi jooksul tehakse praktilisi harjutusi, mis annavad selged suunised ja tööriistad klienditeekonna kujundamiseks, protsesside kitsaskohtade tuvastamiseks ning kliendikogemuse ja äriliste tulemuste parandamiseks teenusdisaini, LEAN-mõtteviisi ja andmepõhise juhtimise abil.
Kellele on Kliendikogemuse tulevik: strateegia, innovatsioon ja äriline mõju mõeldud?
Programm on mõeldud juhtidele ja spetsialistidele, kes vastutavad kliendikogemuse, teeninduse või kliendisuhete arendamise eest ning soovivad:
• parandada kliendirahulolu ja lojaalsust
• muuta teenindusprotsessid tõhusamaks
• kujundada kliendikeskset organisatsioonikultuuri
• rakendada AI ja andmepõhiseid lahendusi kliendikogemuse juhtimises
Tutvu arenguprogrammiga
Kliendikogemuse tulevik arenguprogrammi kestuseks on 3 kuud, igal kuul toimub üks kahepäevane sessioon. Koolituspäevade kestus on 09:30-16:45. Sessioonides ühendatakse loengud arutelude, praktiliste harjutuste ja ettevõtete analüüsiga.
Käsitletavad teemad
- Ettevõtte strateegiline kliendikesksus ehk kliendikesksuse mudel. Selle osad ja sisu (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant)
- Kliendikogemus kui tervik ning iga töötaja roll selles (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant)
- Ettevõtte kliendikesksuse hindamise tööriist ja selle kasutuse võimalused (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant)
- Meie, meisterlikkus, iseseisvus - parimad sisemised motivaatorid (Ain Käpp, Palace Hotel Tallinn, A Member of Radisson Individuals ja Radisson Collection Hotel, Tallinn operaatorfirma üks omanikke ja juhatuse esimees)
- Inimeste loomulikud tugevused ja robot teenindusettevõttes (Ain Käpp, Palace Hotel Tallinn, A Member of Radisson Individuals ja Radisson Collection Hotel, Tallinn operaatorfirma üks omanikke ja juhatuse esimees)
- Tehisintellekt (AI), kui kasulik abiline juhile. Tehisintellekti (AI) võimalused ja tehnilised lahendused, mis mõjutavad kliendiotsuseid ja -teekonda (Terje Ennomäe, Feelingstream asutaja ja tegevjuht)
- Innovatsioon ja maailma trendid kliendikogemuse juhtimises, sh teeninduses. Tehnoloogia võidukäik kiiresti muutuvad maailmas, ressursside ammendumisel ja kriisis. Mida teha, et kliendid alles jääksid (Marko Rillo, PhD, EBSi dotsent, innovatsiooni ja strateegia nõustaja)
- Teenuse disain ehk kliendi ja teenusepakkuja kokkupuutest tekkiva kogemuse teadlik kujundamine. Kliendi teekond (customer journey) ja puutepunktide maatriks (touchpoint matrix) kui teenusepakkuja peamised tööriistad kliendikesksuse saavutamiseks (Andrus Kotri, Veho Baltics OÜ kliendikogemuse juht)
- Juhtimine on tegevus, mitte positsioon - millised põhimõtted ja printsiibid peaks iga juht enda jaoks läbi mõtlema, et edukalt inimesi läbi muutuste juhtida (Mailiis Ploomann, Elisa Eesti AS erakliendiüksuse juht, juhatuse liige)
- Juhi rutiinid ja töövahendid - praktilised töövahendid oma inimestega tulemuste saavutamiseks ning tiimide(vahelise) koostöö parandamiseks (Mailiis Ploomann, Elisa Eesti AS erakliendiüksuse juht, juhatuse liige)
- Kliendikogemus kui kultuuri süsteemide ja juhtimisotsuste peegeldus. Kliendikogemus sünnib siis, kui väärtust juhitakse teadlikult ja järjepidevalt (Mirjam Peetsmann, Bigbank AS kliendikogemuse juht)
- LEAN-tööriistad nagu Gemba, PDCA ja väärtusvoo kaardistamine praktilise simulatsiooniharjutuse kaudu. Protsesside efektiivistamine ja muudatuste juhtimise mõju kliendirahulolule ning raiskamise tuvastamine klienditeekonnal. Kuidas suunata organisatsiooni fookus tegevustele, mis loovad kliendile tegelikku väärtust (Mirjam Peetsmann, Bigbank AS kliendikogemuse juht)
- Kliendikogemust mõjutavad protsessid sh kliendikeskse teenindusprotsessi kujundamine ja analüüs (Aires Aule, Riigi Infosüsteemi amet, kliendikogemuse talituse juht, arenguprogrammi juhtivõppejõud)
- Kliendikogemusega seotud mõõdikud ja nende seadmine. Strateegilise ja operatiivtasandi mõõdikud. Kuidas neil vahet teha ning kui palju mõõdikuid on mõistlik määrata (Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant)
- Kliendisuhete ja kliendi elukaare kaardistamine, kliendisuhete ja klienditegevuse analüüs ning mõõtmine, sh kliendi kasumlikkuse mõõtmine (Andres Kukke, Helmes, Andmeinsener, digitaliseerija ning andmekirjaoskuse koolitaja)
- Kliendikasumlikkuse ja -segmenteerimise praktikum kasutades tegevuspõhise kuluarvestuse (Activity Based Management) metoodikat (Andres Kukke, Helmes, Andmeinsener, digitaliseerija ning andmekirjaoskuse koolitaja)
- Kuidas üles ehitada ja kuidas tellida teenindusprotsessi mõõtvat ning analüüsivat lahendust? (Andres Kukke, Helmes, Andmeinsener, digitaliseerija ning andmekirjaoskuse koolitaja)
- Arenguprogrammi lõpetamine ja kokkuvõte (Aires Aule, Riigi Infosüsteemi amet, kliendikogemuse talitusejuht, arenguprogrammi juhtivõppejõud)
Õpiväljundid
Kursuse edukalt läbinud osaleja:
- Mõistab strateegilise kliendikesksuse sisu ja olulisuse tervikut kliendikogemuse loomisel.
- Saab aru organisatsiooni kui terviku koostöö ja töötajakogemuse olulisusest kliendikogemuse ja väärtuspakkumise loomisel.
- Õpib nägema kliendikogemuse ja teenindusprotsesside tervikut ja mõistab, et keskmes on klient.
- Saab teadmise, mida võimaldavad tehisintellektil (AI) baseeruvad lahendused ja miks neid kasutusele võtta.
- Teab, mis on teenusdisain ja kuidas alustada teenusdisaini esmaste töövahendite kasutamist, et kliendikesksust saavutada.
- Tunneb ära nt teenindusprotsessi ebaefektiivsuse kohad ning suudab oluliselt parendada teeninduse kvaliteeti ja avastada varjatudressursse.
- Mõistab, et kliendikogemust toetavad protsessid hõlmavad ka kliendi rahulolu, järelteenindust ja kliendisuhte kasvatamist ning koguterviku hindamist.
- Oskab hinnata andmete väärtust ja teab milliste töövahenditega neid analüüsida.
Kursuse läbimise tingimused
Edukas läbimine ja tunnistuse saamine eeldab täismahus osalemist auditoorses töös ja oma ettevõtte kliendikogemuse juhtimise analüüsi ja tegevusplaani.
Väljastatavad tunnistused
Osalejale väljastatakse tunnistus juhul, kui koolituse käigus hinnati õpiväljundite saavutatust ja isik saavutas kõik programmi lõpetamiseks nõutud õpiväljundid. Osalejale väljastatakse tõend juhul, kui koolituse käigus ei hinnatud õpiväljundite saavutatust või kui isik ei saavutanud kõiki õppekava lõpetamiseks nõutud õpiväljundeid.
Programmi nõuetekohaselt läbides on võimalik saada tunnistusele märge 3 EAP õppemahuga kursuse läbimise kohta. Ainepunktide märkesaamiseks on vajalik osaleda täismahus auditoorses töös ja esitada kursuse lõpus kodutöö.
Kursuse hinnas sisalduv
Hind sisaldab digitaalseid õppematerjale ja kohvipause.
Õppekeskkonna kirjeldus
Õppetöö toimub EBS-i kaasaegses ja õppimist toetavas keskkonnas Tallinnas, Lauteri 3.
Õppijatele on tagatud ligipääs mugavatele ja töötervishoiu nõuetele vastavatele õpperuumidele, raamatukogule ning valitud koolitusprogrammides ka e-õppeplatvormile Canvas. Kui programm toimub koostöös välispartneriga, võivad lisaks EBS-i tavapärastele keskkondadele olla kasutusel ka partnerorganisatsiooni e-õpikeskkonnad.
Õppeprotsessi toetavad veebipõhised töövahendid, nagu Zoom, MS Teams või Canvas Conference, mille kasutamine sõltub konkreetse koolituse ülesehitusest. Koolimajas on õppijatele tagatud tasuta WiFi-ühendus.
Kontaktõppes eeldatakse füüsilist kohalolekut ning vajadusel isikliku sülearvuti kasutamist.
* Koolituse korraldajad jätavad endale õiguse viia programmis sisse muudatusi, arvestades rühma koosseisu, et tagada parimat võimalikku kvaliteeti.
EBS TUGITEENUSED
Sa pole oma valikus veel päris kindel? Küsi nõu meie spetsialistilt.
Olen siin, et sind aidata!
Saada oma küsimus e-mailil: marju.kurg@ebs.ee
